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售后服务管理系统
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发表时间:2018-11-06 20:22作者:蒲公英来源:立达兴官网网址:http://www.ledxin.com


售后服务管理系统



在这个竞争日益激烈的时代,客户是企业经营的命脉,客户体验直接关系到企业的成败。为此,后服务管理系统在企业中占有极其重要的地位。对于企业来讲,售后服务管理系统是企业经营生态链中不可缺少的重要部分,它关系着客户与企业的双重利益。


以下针对我们与某机电行业合作,为其开发的售后服务管理系统进行简单的阐述。该售后管理系统包含以下几大模块和功能点。

基础模块:实现对客户基本信息管理、客户服务请求记录的管理,售后技术工程师的管理等;

售后服务管理:实现针对客户服务请求的同步,如客户可通过QQ、微信,以及钉钉进行报修。报修情况会自动同步到客户人员角色功能界面中、也可电话400报修,或者技术工程师手工增加现场任务。

售后跟踪模块:进行任务的分派,问题解决情况的跟踪,直至故障得以解决。任务信息的浏览,任务信息添加、删除、修改,以及任务信息的查询。

可通过任务信息进行查询备忘录、任务日历、我发布的任务和下属任务并可以通过人物状态进行汇总查询(已分派、已完成、已结束、未结束、处理中、被退回、重新分派等状态)

售后服务系统模块图.png

产品零配件管理

包含故障品接收、故障品处理、维修产品审核、维修产品发货、产品费用单、回款管理

综合查询等模块。以下针对售后服务管理系统中配件维修环节的几大重要功能节点进行分别阐述

①故障品接收

针对客户交回企业的问题品进行接收和处理。根故障品的序列号,判断是否属于保修期内,同时根据一定的规则,一定期限内的故障品可以进行回收或作为新部件的部分金额抵扣。通过扫描、录入该故障品,系统会自动弹出与该配件规格相匹配的配件建议清单,可人工编辑。

故障品处理

针对已提交的故障产品的处理,包括信息维护,故障诊断、故障原因、故障描述、维修备注、随机附件、邮寄清单等信息。针对故障产品的实际情况进行判断维修方式(维修、更换配件、升级配件、是否免费等情况)出具处理方案,当客户同意此方案修理后则进行系统提交,否则无法提交。

维修产品审核

针对已提交没有异议的故障产品的人工审核,审核后按照对应的维修方案进行相应的处理,并进行过程的监督审核和完工验收,已确保维修(或换新)后的产品,满足交货质量,确保客户满意度。

维修产品发货

针对维修(或者换新)后的产品进行发货操作。可采取邮寄,到店领取安装,或者工程师送货上门安装方式,进行相应的费用和流程处理。

产品费用单

针对有偿服务系统自动生成产品费用单,也可手工增加或者修改。同时,自动生成相应的催收函(单),可通过邮件或者微信、qq等一键分享费用清单给客户,便于费用的对账和催收。

⑥回款管理

业务员或技术维护工程师将客户的回款录入或导入系统,客户也可以通过客户门户浏览器端进行款项的录入,由后台客服进行款项审核后,传递到财务部对账。

综合查询

售后服务的过程记录查询、汇总,针对故障维护全过程和配件维修过程进行综合的查询。企业所需的各种图形分析报表展示,多维度分析(如产品故障率,配件故障率,客户满意度,维修成本等方面)便于企业决策。





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原文摘自:立达兴官网  

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